Transformación digital gracias a la integración de aplicaciones

Como hemos comentado en otras ocasiones, emprender la transformación digital de una organización no equivale a implantar un software. Se trata de una transformación profunda que debe llevarse a cabo, de manera paulatina, en todos los procesos de la empresa y, principalmente, en sus trabajadores mediante una cuidada propuesta de gestión del cambio. Por supuesto, la tecnología es importante y, aunque existen herramientas muy completas, cada compañía es diferente, trabaja de una manera diferente y tiene unas necesidades de automatización diferentes.

Por ello, es conveniente iniciar este proceso de transformación de la mano de una consultora tecnológica experta, que conozca diferentes soluciones de software y que, a su vez, también disponga de un equipo de desarrollo de software para poder elaborar una propuesta a medida. En este sentido, la selección inicial de qué tecnologías emplear en cada caso y la posterior integración de diferentes aplicaciones resulta fundamental para conseguir la solución final más adecuada.

Para comprender mejor la importancia de la integración de aplicaciones, vamos a explicar el caso de éxito de uno de nuestros clientes, una compañía aseguradora de las más relevantes del sector, que ha conseguido digitalizar y automatizar totalmente el proceso de recepción y reclamación de pólizas gracias a la integración de tres herramientas:

• El gestor documental DocuWare
• La solución de reconocimiento y extracción de datos inteligente de ABBYY
• La tecnología iBPMS de AuraPortal

Situación inicial del proceso de transformación digital

Nuestro planteamiento en esta gran compañía fue el de fasear en diferentes proyectos, pero con una visión global y de futuro, la implantación de distintas tecnologías necesarias para la transformación digital, punta a punta, de su proceso core de negocio: la gestión de pólizas de seguro. Así, en la primera fase, implantamos el gestor documental DocuWare para poder disponer de un repositorio único corporativo para toda la organización, que facilitara tanto el archivo como el acceso a toda la documentación en formato digital, desde cualquier ubicación y dispositivo. Sin embargo, hasta el momento de archivar los documentos asociados a las pólizas, el proceso se gestionaba de manera eminentemente manual.

Este proceso se iniciaba con el trabajo de los agentes comerciales mediadores, que recopilaban la documentación de cada póliza formalizada y la enviaban a la central, bien como archivos adjuntos al correo electrónico, o bien impresa en papel, por correo o mensajería. Posteriormente, ya en la central, el departamento de revisión se encargaba de imprimir la información que llegaba en formato digital y de revisarla, para introducir después todos los datos manualmente en el sistema de gestión. A continuación, el departamento de operaciones gestionaba las incidencias que se pudieran producir en las pólizas: documentos incorrectos, falta de algún documento, falta de algún dato… Estos documentos defectuosos debían reclamarse a los agentes comerciales por teléfono o por email.

Esta manera de trabajar hacía que se dedicara una cantidad de tiempo excesiva a la gestión de las pólizas, que se produjeran los inevitables errores humanos que caracterizan a los procesos manuales y repetitivos y que no hubiera forma de controlar cuál era el estado de tramitación de cada póliza.

Solución: integración de aplicaciones

La solución propuesta fue implementar, en una segunda fase, dos nuevas herramientas para automatizar plenamente el proceso. De esta manera, el proceso empezaba por utilizar herramientas de software para comunicarse con los agentes comerciales, robotizar la captura de datos y la revisión de la documentación, así como automatizar la gestión de las incidencias. Adicionalmente, minimizando la gestión manual, los empleados quedan liberados de tareas tediosas y repetitivas, pudiendo dedicar su tiempo a trabajos que aporten más valor añadido a la empresa. Además, se ha reducido enormemente la cantidad de errores humanos y ha aumentado el control: ahora se dispone de KPIs y alarmas y es posible controlar los tiempos de todos los procesos a través de un panel de control centralizado.

Todo ello ha sido posible gracias a la integración de las tres aplicaciones antes mencionadas:

• DocuWare: actúa como repositorio central de toda la documentación
• ABBYY: captura y extrae todos los datos de los documentos
• AuraPortal: integra ambas aplicaciones, actuando como centro neurálgico de control

Automatización de la recepción y reclamación de pólizas

Veamos ahora el proceso completo con más detalle. Para ello, empezaremos por explicar cuál es la estructura de las pólizas. Así, cada póliza se clasifica en diferentes ramas y cada rama tiene asignados unos documentos que son necesarios para su formalización. Toda esta categorización se ha parametrizado en AuraPortal, para poder automatizar la gestión.

Aunque este proceso se realiza de forma transparente para el usuario, vamos a explicarlo paso a paso. La tarea comienza con la carga de los documentos en ABBYY, que puede realizarse a través de carpetas compartidas ubicadas en local, de una dirección de correo electrónico y desde la integración con otro sistema. Posteriormente, a estos documentos se les aplican unas plantillas, definidas previamente con los campos de datos a extraer de cada tipo documental. Los datos se extraen y se verifican y se exportan a AuraPortal para continuar el proceso.

En AuraPortal se han configurado dos tipos de perfiles de usuarios:

• Departamento de operaciones: monitoriza el estado de las reclamaciones y verifica las incidencias
• Agente comercial mediador: carga sus documentos y recibe los avisos de las incidencias

Los usuarios del departamento de operaciones reciben en sus bandejas de tareas el aviso de las pólizas que tienen pendientes de revisar. En cada una, pueden visualizar la información de la póliza, los datos del cliente y los documentos requeridos. Los datos de estos documentos ya han sido extraídos previamente en ABBYY y se ha definido cuáles son los datos necesarios, por lo que, si el documento está completo, aparece como aprobado automáticamente. Así, en el departamento de operaciones solo tienen que revisar y corregir aquellos documentos con incidencias.

Para ello, si hay que revisar una póliza, se contacta a través de AuraPortal con el agente mediador encargado de la venta para que la revise. Este accede a la aplicación a través de su usuario, donde tiene también como tareas las pólizas a revisar. Una vez corregidas, en el panel del usuario de operaciones, ya aparecen como resueltas y aprobadas.

Finalmente, los documentos se archivan en DocuWare, que actúa como repositorio central de toda la compañía y permite realizar búsquedas no solo por el nombre o la fecha del documento, sino también por su contenido.

¿Quieres saber más sobre este caso de éxito? Te invitamos a ver el siguiente vídeo

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