Una solución de gestión documental es un sistema que, a grandes rasgos, permite almacenar de forma centralizada documentos en formato digital y recuperarlos gracias a las búsquedas realizadas a partir de distintos criterios. Además, este tipo de soluciones, como veremos, incluyen muchas otras funcionalidades. Su uso más extendido es el de la digitalización del proceso de facturación, especialmente en el departamento de compras. Pero también resulta útil para automatizar la gestión de todo tipo de documentos. En este artículo vamos a explicar cómo ayuda la gestión documental en el servicio al cliente.

Ventajas de la gestión documental

Antes de empezar, vamos a enumerar algunas de las principales ventajas que aporta una solución de gestión documental.

• Evita que se almacenen documentos por duplicado. Podemos configurar el gestor documental para que no nos permita guardar dos veces un mismo documento, ya sea con el mismo o con diferente nombre.
• Facilita el acceso a la información. Como todos los documentos se almacenan en un repositorio digital único, los usuarios autorizados pueden acceder en cualquier momento al documento que necesiten. Además, las búsquedas son muy sencillas y rápidas gracias al archivado con indexado automático (Intelligent Indexing, de DocuWare).
• Olvídate de perder documentos. Una vez que los documentos entran en el sistema, pueden ser consultados, editados, aprobados, etc. por diferentes usuarios, pero nunca se pierden, lo que sí sucede en ocasiones con los documentos en papel. Además, es posible conservar la trazabilidad de todos los cambios efectuados.
• Ayuda a cumplir con la normativa en protección de datos. Las soluciones de gestión documental están configuradas para garantizar la seguridad de la información: los datos se almacenan cifrados, hay copias de seguridad redundantes, el acceso se realiza mediante usuario y contraseña… Pero, además, facilitan también el cumplimiento de la legislación, ya que permiten localizar toda la información de un determinado interesado al instante cuando este solicite el acceso, la rectificación o la eliminación de sus datos.
• Control de versiones. Con un gestor documental siempre trabajas sobre la última versión del documento. Los cambios realizados por los diferentes usuarios quedan registrados para poder controlar su trazabilidad.
• Flujos de trabajo. Cuando varios usuarios deben trabajar sucesivamente con un mismo documento, la solución de gestión documental permite automatizar estos flujos de trabajo. Así, el documento no tiene que viajar en papel de mesa en mesa, se puede consultar y trabajar con él desde cualquier lugar y es posible controlar el estado del proceso en cualquier momento.

Cómo ayuda la gestión documental en el servicio al cliente

Ya hemos visto qué ventajas aporta una solución de gestión documental, pero ¿cómo beneficia la gestión documental en el servicio al cliente en concreto? Principalmente, en tres aspectos: mantiene la información segura y confidencial, permite responder a las peticiones de los clientes al instante y los procesos son visibles todo el tiempo, lo que evita que el cliente tenga que repetir su problema una y otra vez.

Información segura y confidencial

Como hemos comentado, las soluciones de gestión documental garantizan el cumplimiento de la legislación en protección de datos desde su diseño. Este es el requisito fundamental del Reglamento de Protección de Datos de la Unión Europea, que es una de las normativas más estrictas a nivel mundial en esta materia. Esto hace que la información de los clientes difícilmente se vea expuesta y les transmite seguridad. Una empresa que se toma en serio la protección de los datos de sus clientes, que los tiene localizados en todo momento y accede a ellos con rapidez y seguridad es una empresa confiable a ojos del consumidor. Y, como sabemos, construir una relación de confianza con el cliente es, hoy por hoy uno de los activos más valiosos con los que cuentan las organizaciones.

Menor tiempo de respuesta

Imaginemos que nos llama un cliente para pedir información sobre un presupuesto que nuestro comercial le ha enviado. Nos ponemos a buscarlo en la carpeta compartida, pero no hay ni rastro del documento y, claro, el comercial que ha enviado la oferta no se encuentra en la oficina en ese momento. Así, no podemos dar una respuesta inmediata a nuestro cliente. Tenemos que hacer las averiguaciones y devolverle la llamada más tarde. Porque resulta que el presupuesto está guardado en local en el equipo del comercial que realizó la oferta y este se encuentra visitando a otro cliente y no puede atendernos ahora mismo. ¿Qué impresión transmitimos a nuestro cliente?

Sin embargo, con un gestor documental toda la información, incluyendo presupuestos, emails, peticiones de datos, expedientes, facturas, etc. se encuentra almacenada en un repositorio digital único. Todos los empleados autorizados tienen acceso al mismo. Así, cuando el cliente llama y pregunta por su presupuesto, la persona que le atiende puede acceder al instante a toda la información relacionada con este asunto, sin necesidad de preguntar a nadie. Mucho mejor, ¿no? Especialmente hoy en día que, como clientes, estamos acostumbrados a la inmediatez.

Procesos visibles todo el tiempo

Una de las cosas que más nos molestan cuando reclamamos a una empresa como consumidores es tener que repetir nuestro problema a diferentes personas y volver a darles nuestros datos una y otra vez. Especialmente cuando se trata de datos que ya tienen. Sin embargo, cuando se establece un flujo de trabajo automatizado con el proceso de reclamación, por ejemplo, cualquier empleado que acceda al mismo podrá ver qué documento ha iniciado este proceso, cuál es el problema del cliente y en qué estado de tramitación se encuentra. Todo en una misma consulta, sin repetir preguntas ni solicitar datos adicionales y sin consultar a los compañeros. Así, hacemos más fácil la vida de nuestros clientes y esto influye en su nivel de satisfacción.

Ejemplos de flujos de trabajo para el servicio al cliente

Después de las ventajas, vamos a ver un par de ejemplos para ver cómo podría ayudar la gestión documental en el servicio al cliente: incidencias y sugerencias

Incidencias

Para optimizar este proceso podemos establecer un flujo de trabajo automatizado, de manera que esté controlado de principio a fin. El primer paso de este flujo sería la recepción de la incidencia. Aquí, el usuario que recibe la reclamación la valida y decide si realmente es una incidencia y a qué departamento la deriva. En un segundo paso, el departamento elegido recibe la notificación para resolver la tarea y puede clasificarla como “resolviendo”. Si hemos fijado un plazo para su resolución y este ya ha pasado, puede pasar automáticamente al estado “retrasada”. Una vez se cierra la incidencia, se puede configurar un email automático que avise al cliente de que se ha cerrado y de cuál ha sido el resultado. Además, en todo momento cualquier usuario puede acceder al proceso y ver en qué estado de tramitación se encuentra.

Sugerencias

Las sugerencias de los clientes son una información muy valiosa para la empresa. Pero, en muchas ocasiones por falta de tiempo, esta información no se aprovecha como debería. Para aprovecharlas y gestionarlas de manera eficiente, podemos establecer un flujo de trabajo automatizado similar al caso de las reclamaciones. La persona que recibe la sugerencia abre el expediente y la remite al departamento encargado. En este departamento se recibe la notificación y se valora si la sugerencia se estima o no. Una vez se avance con el trabajo, la solicitud pasaría a estado “cambio realizado”. Se podría automatizar el envío de un email al cliente que ha realizado la sugerencia para informarle de que su idea ha sido aplicada. Como sucede con el flujo de trabajo de las incidencias, también es posible acceder al expediente y monitorizar el estado de tramitación de cada sugerencia.

Como hemos visto, una solución de gestión documental en el servicio al cliente puede ayudarte a trabajar de forma más eficiente. Esto se traducirá en una mejor atención al público. ¿Te gustaría ver estos cambios en tu organización? Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a implantar la gestión documental en tu empresa para mejorar la atención y fidelizar a los clientes.