La automatización permite un servicio más rápido y eficiente

Aunque parezca una contradicción, la automatización de las oficinas mejora la calidad de la interacción entre las personas: los empleados y los clientes. ¿Cómo es posible? Es muy sencillo: utilizando flujos de trabajo digitales y disponiendo de acceso a toda la información requerida, el personal puede ofrecer al cliente un mejor servicio.

Así pues, en lugar de dejar al cliente en espera mientras se busca la información, los empleados pueden encontrar la factura sobre la que pregunta el cliente en segundos, o recuperar rápidamente la información necesaria para confirmar un pedido. Al mejorar el tiempo de respuesta de las consultas realizadas al servicio de atención al cliente, se reduce la frustración por ambas partes. De esta manera, la conversación entre el empleado y el cliente se centra en resolver el problema y se puede dedicar más tiempo a las cuestiones más complejas y hacer un seguimiento más proactivo de las mismas.

¿Cómo vencer la resistencia al cambio?

Las personas estamos acostumbradas a hacer las cosas siempre de la misma manera, por eso cuando se nos comunica que debemos adoptar una nueva tecnología, normalmente protestamos. ¿De dónde viene esta resistencia? El miedo a lo desconocido o a la pérdida de control y la reticencia a probar algo nuevo suelen ser parte del problema. Algunos de los empleados pueden pensar que digitalizar los procesos que implican gestión de papel amenaza sus puestos de trabajo. Para acabar con esta oposición, hay que mostrar a los empleados que la automatización de la oficina incrementará su productividad, les ayudará a priorizar sus tareas y les permitirá dedicarse a tareas de alto valor en lugar de tener que revolver papeles.

La automatización beneficia tanto a la empresa como a los clientes. Por una parte, permite a éstos obtener un mejor producto o servicio y una mejor experiencia de soporte. Por otra, gracias a estos beneficios, se incrementan tanto la tasa de retención de clientes como su nivel de satisfacción, lo que proporciona a la organización una ventaja competitiva que la diferencia de la competencia.

Principales beneficios

Respuesta más rápida a las consultas del cliente

Cuando disponen de una base de datos eficiente, los empleados que están atendiendo al público pueden obtener rápidamente la información que se les solicita:  productos, servicios, facturas, seguros o impuestos. Ya no hay necesidad de dejar al cliente en espera, o de finalizar la llamada para resolver su consulta y volver a contactar con él más tarde. Con una solución de automatización de oficina la información está disponible para la persona que responde a la llamada.

Envío de documentos más sencillo y eficiente

Habitualmente, cuando un cliente solicita un documento, se hace una copia y se le remite, ya sea por e-mail, por fax o por carta. De esta manera, si es necesario devolver el archivo firmado, el trámite se ralentiza aún más. Además, cuando se envía un documento, el cliente puede realizar copias sin el conocimiento de la empresa, con el consiguiente riesgo para la seguridad documental. Si todo esto se gestiona de manera electrónica, es posible compartir el documento con el cliente a través de un enlace enviado por e-mail. Los documentos electrónicos compartidos mediante un sistema de gestión documental ayudan a incrementar la velocidad de respuesta y reducen la responsabilidad causada por compartir información confidencial.

Mejora de la planificación de tareas

Las consultas realizadas a través del servicio de atención al cliente a menudo suponen el inicio de tareas que deben ser completadas por otros departamentos. Las soluciones de gestión documental ayudan a distribuir estas tareas con flujos de trabajo que dirigen documentos a la bandeja de entrada de la persona que los debe gestionar. Como el estado de estos flujos de trabajo puede consultarse, el empleado del servicio de atención al cliente puede comprobar el progreso de una tarea determinada y proporcionar esta información al cliente en cuestión de minutos y sin tener que esperar a que alguien de otro departamento le informe.

Estos flujos automatizados, además, pueden personalizarse a la medida de cada cliente. Por ejemplo, al recibir un pedido, se puede enviar un e-mail al cliente automáticamente confirmándolo; hacer llegar la orden al departamento de envíos, para que prepare la mercancía, y remitirlo también al departamento de contabilidad, para que pueda generar la factura, agilizando así todo el proceso y aumentando su trazabilidad. De esta manera, tanto la empresa como el cliente ahorran tiempo.

Si quieres mejorar el servicio al cliente en tu empresa, ponte en contacto con nosotros y uno de nuestros consultores analizará los procesos y las necesidades de la organización para ofrecerte la solución de automatización más adecuada.

Este artículo se publicó originalmente en el blog de DocuWare con el título “How Office Automation Technology Creates More Time for Personalized Service”.