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Captura de datos para revolucionar el servicio al cliente

Automatizar la captura de datos es el punto de partida para la digitalización de la empresa

La captura de datos, es decir, la introducción de datos en un sistema informático y su preparación para su posterior utilización en otros procesos, es una de estas tareas que suelen ocupar mucho tiempo, con trabajadores transcribiendo información procedente de documentos en papel, o copiando y pegando texto de documentos electrónicos. Precisamente por ser tareas que requieren mucho tiempo, repetitivas y de poco valor añadido, automatizar este tipo de trabajo es un paso esencial para la digitalización de muchos procesos de negocio, y a menudo supone también el punto de partida de estrategias orientadas a mejorar el servicio al cliente. En este sentido, el empleo de estas tecnologías puede marcar un punto de inflexión e iniciar la transformación digital de la organización.

¿En qué consiste la captura inteligente? Esta solución reemplaza a la captura manual mediante la conversión totalmente automatizada de documentos en datos listos para trabajar con ellos, sea cual sea el formato del documento de origen: papel, documentos digitales, etc. Ente sus funcionalidades incluye:

  • Reconocimiento de texto impreso, de letra manuscrita y de códigos de barras de documentos en papel escaneados
  • Clasificación para indicar el tipo de documento, basada en su contenido y formato
  • Análisis del texto para extraer los elementos específicos del documento y los datos requeridos para el proceso de negocio

Captura inteligente y Transformación digital

La transformación digital es un cambio que afecta a la organización de manera integral, convirtiendo cualquier actividad que se realice en la empresa en un proceso completamente digital y, por lo tanto, requiere repensar y reestructurar por completo todos estos procesos. Como comentábamos en entradas anteriores, los clientes han sido los primeros en digitalizarse y, en la actualidad, el nivel de adopción de las nuevas tecnologías es mucho más elevado entre los usuarios en su vida personal que en la laboral. Por lo tanto, la transformación digital de la empresa no puede ser algo que se desarrolle internamente, que impacte únicamente en los trabajadores, sino que debe alcanzar también de manera prioritaria a los clientes. Esto requiere, por ejemplo, proporcionarles plataformas desde las cuales puedan actuar autónomamente, donde puedan crear y completar las transacciones sin intervención de los trabajadores de la organización.

Como el uso de soluciones de Gestión de Procesos de Negocio (BPM), centradas en optimizar y automatizar procesos internos, se ha generalizado en los últimos años a nivel empresarial, una vez que se incorporan tecnologías de captura de datos y la introducción de datos se realiza prácticamente sin intervención del trabajador, muchas transacciones pueden automatizarse completamente. De esta manera, la captura inteligente permite que los clientes externos, con sus acciones, pongan en marcha procesos internos automatizados, creando nuevos modelos de negocio completamente autónomos: un documento enviado por un cliente puede ser automáticamente reconocido, clasificado, almacenado y usado para desencadenar un proceso. Esto hace que la captura inteligente suponga un avance fundamental, pues va a permitir a los clientes y usuarios relacionarse con organizaciones y empresas a través de canales completamente digitales, lo que aporta beneficios como:

  • Los clientes se sienten más comprometidos con la compañía y sus productos cuando interactúan con ella a través de soluciones que les permiten ser autónomos
  • Las transacciones que están completamente automatizadas proporcionan resultados instantáneos, por lo que se reducen los costes internos y la satisfacción de los clientes aumenta
  • Los trabajadores del conocimiento se pueden centrar en resolver problemas más complejos, en lugar de dedicar su tiempo a transacciones rutinarias
  • Analizando los datos proporcionados por el sistema, es posible ofrecer a los clientes otros productos y servicios mientras efectúan su transacción

¿Qué aplicaciones concretas tiene esta tecnología para el sector servicios?

  • Procesamiento de facturas: las facturas son una herramienta básica para cualquier negocio, pero cada compañía utiliza su propio formato. La captura inteligente puede determinar la disposición de los elementos que conforman la factura y extraer los campos clave, como el número de proveedor, código postal, fecha de vencimiento, detalles de las líneas de factura y totales.
  • Negociación y gestión de contratos: las diferentes versiones de los contratos deben revisarse cuidadosamente y compararse para minimizar el riesgo legal y financiero. La captura inteligente identifica automáticamente las secciones del documento y los términos y componentes dentro de cada sección, para compararlas con cláusulas estándar.
  • Contratación de empleados: cuando un nuevo empleado empieza en una compañía, normalmente tiene que presentar muchos documentos, como DNI, formularios o documentos de afiliación a la Seguridad Social. La captura inteligente le permite fotografiarlos y entregarlos usando solamente su dispositivo móvil. La solución extrae automáticamente la información y la carga al sistema de Recursos Humanos.

Las soluciones de captura inteligente son el primer paso para la transformación digital de las organizaciones y su utilidad es indiscutible. Sin embargo, antes de implantarlas hay que tener en cuenta algunas cuestiones. Por ejemplo, se trata de soluciones que emplean diferentes tecnologías, dependiendo de los documentos y los datos que deban ser capturados (reconocimiento, clasificación, análisis de textos, e incluso reconocimiento fotográfico). Es esencial que la solución seleccionada haya sido testada en el tipo de documentos que se desea capturar, para asegurar que los clasifica correctamente y que el contenido extraído es válido para su uso en los procesos de que se desean automatizar. Además, si se espera que los clientes capturen sus documentos directamente, la solución deberá funcionar con cámaras de dispositivos móviles y cargas desde diferentes PCs, lo que puede requerir una solución en la nube para soportar el escaneo y la carga de manera segura.

Publicado originalmente en inglés en ABBYY.

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