Un chatbot es un software informático que permite simular y mantener de forma automática conversaciones en vivo, tanto de texto como de audio o una combinación de ambas, a través de una aplicación de mensajería. Esto le permite ejecutar funciones de atención al cliente, ya que, si el chatbot está bien configurado, puede ser capaz de resolver las dudas, incidencias y problemas más habituales de manera autónoma.

¿Cómo funciona un chatbot?

Originariamente, los chatbots funcionaban con unas reglas o parámetros predeterminados. De esta forma, la conversación entre la persona, normalmente un cliente, y la empresa se llevaba a cabo de una forma bastante rígida y simple. El usuario escogía a partir de unas opciones cerradas y fijas que le llevaban al siguiente paso. Esto le permitía obtener determinada información y resolver incidencias comunes, pero con muchas limitaciones.

Actualmente existen chatbots mucho más complejos, desarrollados mediante sistemas de inteligencia artificial (Artificial Intelligence), conocidos como AI chatbots.

Los AI chatbots incorporan un software de inteligencia artificial, conocido como bot, que es capaz de aprender de su propia experiencia e ir ampliando sus capacidades a través de los conocimientos que va adquiriendo y acumulando (como haría el cerebro humano).

Este tipo de chatbot es capaz de interactuar con el usuario manteniendo conversaciones de texto e incluso de voz, en principio sencillas. No obstante, al tratarse de un sistema en constante desarrollo y perfeccionamiento, cada vez se están consiguiendo intercambios de información entre el software y el cliente más complejos y optimizados. 

Teniendo en cuenta que la inteligencia artificial es una de las tecnologías que más rápidamente está evolucionando, se prevé que el nivel de complejidad de los bots evolucione muchísimo en un futuro próximo, lográndose una experiencia en el usuario cada vez más interesante, práctica y enriquecedora. 

Las principales utilidades de un chatbot

Los chatbots basados en la inteligencia artificial se han convertido en una herramienta completa y con un gran potencial. A continuación, pasamos a desarrollar sus funcionalidades más potentes y las oportunidades que pueden lograr las empresas mediante su implementación.

Mejorar la atención al cliente

Las posibilidades de los chatbots en la atención al cliente son muchísimas, ya que es uno de los departamentos más problemáticos para las tiendas online por el volumen de incidencias que se generan y los importantes recursos (sobre todo de personal) necesarios para resolverlas. Si el chatbot está bien diseñado resulta muy útil para:

• Resolver las dudas más habituales de los clientes reales y potenciales.
• Dar información adicional sobre compras ya efectuadas o servicios contratados.
• En caso de que la incidencia no pueda ser resuelta mediante chatbot, el sistema puede transferirlo automáticamente al profesional idóneo.
• Posibilita una atención más rápida y eficaz.
• Mejora la experiencia del usuario.

Automatización e integración de las principales plataformas de mensajería

Un chatbot avanzado no solo sirve para automatizar el servicio de atención al cliente, sino que tiene también una gran capacidad de interconexión, pudiendo integrar el bot con plataformas como Facebook Messenger o, incluso, WhatsApp. 

Esta función es muy potente y agradecida por los usuarios, ya que pueden interactuar con la empresa con las aplicaciones de uso más habitual, a las que están acostumbrados y que, muy posiblemente, tengan instaladas en sus smartphones.

Automatizar las ventas

Las opciones de automatización de los chatbots no se limitan a la atención al cliente, también se pueden automatizar las ventas. Es perfectamente posible programar un chatbot para comprar un producto desde la aplicación del móvil con unas simples órdenes de voz y son varias las empresas, como Uber en algunos países, que ya han implantado este sistema con gran éxito.

Promover el engagement con el cliente

La tecnología actual ya permite a un chat robot interactuar con el usuario de un modo amigable y natural. Y el desarrollo de la inteligencia artificial, que se está produciendo a pasos agigantados, va a mejorar exponencialmente este aspecto en un futuro próximo. Con un buen planteamiento, un chatbot puede potenciar la marca o branding, ofreciendo una imagen de cercanía, disponibilidad y eficacia. De hecho, algunas encuestas han concluido que son muchos los clientes que se sienten más cómodos hablándole a un chatbot automático que a una persona.

También es posible personalizar los mensajes en función de sus interacciones con nosotros. Podemos usar la información que tenemos sobre los gustos y hábitos de consumo de cada usuario y aprovecharla en el chatbot, por ejemplo, preguntándole educadamente por su experiencia con una compra anterior o sugiriéndole productos complementarios o relacionados.

Ventajas del uso de un chatbot para las empresas

De un modo sintético, podemos concluir que las principales ventajas de implementar un chatbot en una tienda online o en otro tipo de empresa son:

• Posibilidad de automatizar los departamentos de atención al cliente y de ventas, así como optimizar su funcionamiento.
• Acelerar las gestiones de los usuarios con nuestra empresa, añadiendo fluidez y eficacia.
• Atender las principales dudas de los clientes de forma muy rápida y automática.
• Solucionar las incidencias más habituales y sencillas.
• Derivar de forma automática las incidencias más complejas al profesional adecuado.
• Proporcionar experiencias agradables y útiles al usuario.
• Mejorar el engagement con el cliente.
• Reforzar la imagen de marca.
• Ahorro considerable de costes en contratación de personal y en su formación.

Cómo crear un chatbot

En internet existen diversas plataformas que permiten crear un chatbot, cada una de ellas con diferentes niveles de complejidad y diferentes funcionalidades. Podemos encontrar desde sistemas muy sencillos, sin posibilidades de automatización, como LiveChat o Zendesk, que deben ser dirigidos por una persona, a opciones mucho más complejas que usan la inteligencia artificial, siendo el ejemplo más conocido Cleverbot. A medio camino se encontraría la herramienta Chatfuel, que permite crear una serie de reglas o normas predefinidas.

El proceso de implementación de chatbot

Conseguir un chatbot eficiente, alineado con tus objetivos y que permita una automatización de los procesos de atención al cliente, supone un proceso complejo dividido en varias etapas: 

• Definir una estrategia bien planificada, donde consten los objetivos que queremos conseguir con el chatbot, el papel que va a desempeñar en el funcionamiento de la empresa y cómo afectará a los procesos ya existentes. 
• Configurar minuciosamente el chatbot y hacer las pruebas necesarias.
• Informar al equipo de trabajo y ofrecerles la formación necesaria para su manejo.
• Hacer una buena campaña de información y de promoción sobre el chatbot entre los usuarios y personas relacionadas con nuestro negocio, como socios o proveedores.
• Hacer seguimiento de su funcionamiento, realizando los retoques y cambios necesarios para mejorarlo.
• Trabajar especialmente el proceso de retroalimentación del chatbot.

Recuerda que el chatbot supone un cambio estratégico muy importante, muy especialmente en el ecommerce. Por ello, el proceso de implementación necesita una buena planificación que tenga en cuenta a todos los involucrados, desde los clientes que lo usarán a los colaboradores cuyas funciones se verán afectadas por el chatbot.

No debes olvidar que el trabajo de construir un chatbot no termina cuando se coloca en la tienda online o web. Además de crearlo e implementarlo, es imprescindible que la empresa lo administre con esmero, vigilando estrechamente su funcionamiento, subsanando posibles errores y facilitando la retroalimentación de los usuarios.

Otra cuestión básica es estar muy atento a las novedades. La tecnología de los chatbots, al estar muy ligada a la IA, es incipiente y puntera y los expertos prevén grandes novedades en muy poco tiempo. Estas mejoras deben implantarse en nuestro sistema cuanto antes, para no quedarnos descolgados y poder ofrecer a los clientes el mejor y más innovador servicio, capaz de generar la experiencia más gratificante posible.