La consultora Altimeter ha publicado recientemente su estudio The 2020 State of Digital Transformation. En esta publicación analiza el grado de madurez digital de las organizaciones en la era de la Covid-19 y el impacto de la pandemia en su transformación digital. Para realizarlo, se ha encuestado a más de 600 profesionales de todo el mundo: Norteamérica, Europa, China y el sudeste asiático.

Como sabemos, la primera mitad de 2020 fue turbulenta debido al inicio de la crisis de la Covid-19. En el escaso plazo de unas semanas, las organizaciones tuvieron que hacer cambios dramáticos, como enviar a sus empleados a trabajar desde casa y digitalizar las comunicaciones con los clientes. La digitalización de las organizaciones, un proceso que se esperaba que tardarse años en completarse, se llevó a cabo en cuestión de días.

Con este trasfondo, ahora hay más presión para avanzar en la transformación digital, especialmente para crear capacidades digitales que transformen el negocio. La transformación y la madurez digital deben interpretarse desde el punto de vista del negocio, priorizando inversiones y definiendo el éxito.

El impulso de la transformación digital: apoyo a los procesos, agilidad e ingresos

Una de las mejores maneras de entender la transformación digital es analizar qué aspectos la impulsan. Generalmente, son las necesidades del negocio las que dirigen la digitalización. En 2019 el principal impulso para la digitalización era la generación de oportunidades en nuevos mercados. En 2020, el hecho de operar en medio de una pandemia y su consecuente incertidumbre económica ha hecho que los principales motivos se centren más en poder llevar a cabo los procesos del negocio. Algunos de estos procesos han sido tan determinantes como conseguir la colaboración entre los empleados a distancia y la innovación.

Sin embargo, a pesar de la pandemia, el uso de lo digital se ha centrado en alcanzar los objetivos del negocio, especialmente con los clientes existentes. Para un 31% de los encuestados, conseguir más agilidad para aprovechar las nuevas oportunidades en un entorno cambiante ha sido clave. Alcanzar y conseguir el compromiso de los clientes, entender su proceso de compra y obtener beneficios ha sido otra de las prioridades de la digitalización. Así, el uso de la tecnología digital para aumentar los ingresos no ha desaparecido, aunque el crecimiento de nuevos mercados haya disminuido.

Datos diferentes según madurez, ubicación y sector

Un análisis más profundo de estos datos muestra que estos impulsores varían en función de la madurez, la ubicación y el sector:

• Los distribuidores estaban más centrados en conseguir un crecimiento de sus clientes existentes (36%) y en entender mejor el proceso de compra (33%). Esto tiene sentido por la supresión de las compras en las tiendas. Pero estos aspectos no estaban entre las principales motivaciones para la banca, las finanzas, la salud y las empresas tecnológicas.
• Los impulsores son también diferentes para cada región. En Norteamérica el principal objetivo era incrementar la productividad y racionalizar las operaciones (41%). Mientras, trabajar de una forma más ágil ha centrado los esfuerzos de los europeos (35%).
• Dar respuesta a la Covid-19 ha sido el principal impulsor de la transformación digital en todos los países excepto en China, donde es el penúltimo, con solo el 19% de las respuestas. Por el contrario, es el principal estímulo de la transformación digital en Alemania (40%), donde la interrupción del negocio ha sido rápida y generalizada desde el inicio de la crisis.
• En los sectores de la sanidad y la distribución es más probable que la transformación digital se impulse por el deseo de aumentar la productividad y racionalizar las operaciones, con un 43% y un 39%, respectivamente. Por el contrario, la banca y las finanzas y las empresas tecnológicas responden que asegurar el respaldo de la tecnología y los datos a sus operaciones es su principal motivación (40% y 37%, respectivamente).

Soporte a las operaciones: teletrabajo, entrega directa, crecimiento, marketing digital y ventas

¿Qué tipo de procesos se han beneficiado de la transformación digital durante la pandemia? Los resultados del estudio pueden indicar tanto un cambio temporal como un salto permanente en el comportamiento digital. El 81% de las respuestas muestran que se trabaja desde casa más que antes de la pandemia. Más de la mitad responden que han incrementado el reparto virtual de sus productos o servicios. Frente a la amenaza de la Covid-19 a los ingresos, más de un tercio de los encuestados indica un incremento de las iniciativas de crecimiento. Las organizaciones bancarias son las más proclives a realizar este tipo de inversiones (un 46%, frente al 37% del total de encuestados).

Los datos y las tecnologías inteligentes crecen en importancia debido a la Covid-19

Frente a la incertidumbre, la mayoría de las compañías están haciendo ahora más uso de los datos y las tecnologías inteligentes para el análisis que antes de la pandemia (figura 7.1). Como la mayoría de las interacciones con los clientes ahora se realiza online, la información sobre sus necesidades, sus comportamientos y sus preferencias está ahora disponible desde fuentes digitales.  Esto permite tener información tanto de la organización (productividad, compromiso de los empleados) como de los clientes y consumidores (comportamientos, opiniones y tendencias).

De aquellos que han respondido que han incrementado el uso de sus datos, un 59% indica que lo hicieron para sacar más valor de sus inversiones. Por su parte, un 49% indica que ha ayudado a sus equipos a alinearse con una sola fuente de información (figura 7.2). Hay que destacar que un 41% de los encuestados dicen que el motivo por el que están confiando más en los datos y en las tecnologías inteligentes es porque tienen acceso ahora a datos que no tenían antes de la crisis. Muchas organizaciones han “democratizado” el acceso a los datos y al conocimiento al cambiar a lugares de trabajo virtuales y equipos distribuidos.

La madurez digital ha preparado a las organizaciones para responder a la Covid-19

Evidentemente, las iniciativas para la transformación digital que estaban en marcha se han visto afectadas por la Covid-19. Pero hay que prestar atención al estado de digitalización desde el cual las organizaciones se han enfrentado a la pandemia. La Covid-19 ha impactado en todas las empresas, pero no todas están respondiendo de la misma manera. Las organizaciones que habían llegado más lejos en el camino de la digitalización están más preparadas para responder a la pandemia y para aprovechar sus oportunidades que las que están todavía definiendo sus capacidades digitales básicas.

Como ejemplo, solo el 11% de todos los encuestados indican que están acelerando sus esfuerzos para aprovechar las oportunidades del mercado después de la Covid-19. Pero casi la mitad de las organizaciones más maduras digitalmente están acelerando sus esfuerzos para la transformación digital. Reconocen que esta disrupción no es momento para dar un paso atrás, sino adelante. Así, estas organizaciones más avanzadas confían en que sus capacidades digitales les ayudarán a capitalizar la situación.

Conclusiones

Hay tres implicaciones principales de este estudio.

En primer lugar, cuando se trata de aprovechar las oportunidades del negocio, la madurez digital importa. Los líderes digitales pueden permitirse invertir en innovación y usan la disrupción creada por acontecimientos como la Covid-19 en su beneficio. La lección que obtenemos de estos líderes digitales es que no hay que perder de vista la necesidad de invertir en transformación digital, incluso si los presupuestos se reducen. Aunque nadie puede predecir el futuro con certeza, continuarán surgiendo oportunidades que los líderes digitales podrán aprovechar mejor que los rezagados.

En segundo lugar, más que nunca, la madurez digital consiste en crear aplicaciones de cara al exterior, digitalizando marketing y ventas y dirigiendo la innovación al incremento de los ingresos. Las organizaciones que no tienen capacidades digitales maduras en un mundo que es más digital que nunca, no tendrán motores para generar ingresos.

Finalmente, la transformación digital es cosa de los líderes de más alto nivel. Por cada CIO o CTO con responsabilidad en esta materia, hay un CEO que piensa en el negocio y dirige la transformación digital. La colaboración entre estos dos roles será clave para asegurar que las empresas continúan en el camino de la transformación a través de la digitalización.

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